Bu ay dosya konumuz kapsamında DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna ile röportaj yapma imkânı bulduk. Kombi seçim sürecinde tüketicilerin ürünle birlikte ısı kayıplarının yaşandığı alanlara dikkat etmesi gerektiğini belirten Ertuna, ısı yalıtımının yakıt tüketiminde büyük tasarruf sağladığını belirtti.

 

• İlk olarak firmanızın sunduğu, ısıtma sistemleri sektörüne yönelik ürünleri hakkında bilgi verebilir misiniz?

 

DemirDöküm olarak enerji verimliliği, çevresel sürdürülebilirlik, inovasyon ve Ar-Ge çalışmalarımız ile sektörümüzde birçok alanda öncülük etmekten büyük bir gurur duyuyoruz. Türkiye’nin 140’ıncı Ar-Ge merkezine sahip olan şirketimiz, üretimini ileri teknolojiyi kullanarak katma değer odaklı, çevre dostu yalın üretim teknikleri ile gerçekleştiriyor. Sahip olduğumuz bu güç ile 65 yılda ilk kombi ve ilk yoğuşmalı kombi de dahil olmak üzere birçok ilki sektöre kazandırdık. Tüketicilerimizin ısıtma sistemlerinde ihtiyaç duyabileceği geniş bir ürün gamına sahibiz. Kombi, şofben, termosifon, radyatör, yoğuşmalı kazan, elektrikli ısıtıcı, oda termostatı, vana, boyler, solar, ısı pompası, klima ve VRF alanında müşterilerimizin her ihtiyacını karşılıyoruz.

 

• Ürünlerinize verdiğiniz garanti ve bakım şartları neleri kapsıyor?

 

Türkiye'de ve dünyanın 50 ülkesinde binlerce aileye ısıtma konforu sunan DemirDöküm kombileri T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı direktifleri doğrultusunda 2 yıl cihaz garantisine sahip olmakla birlikte, müşterilerimiz 0850 222 1 833’ü arayıp cihazlarının garantisini uzatabiliyor. Müşterilerimiz yine aynı numaradan yetkili servis talebi, yetkili satıcı iletişim bilgisi, ilk çalıştırma talebi, karşılaşılan teknik problemlere yardım alabiliyor; ürünlerin kullanım, aksesuar, montaj ve teknik detaylarını öğrenebiliyor.

 

• Isıtma sistemlerinin gerek seçimi gerekse kullanımı konusunda tüketicilerinize ne gibi hizmetler sunuyorsunuz?

 

Sektörümüzde ürün alım süreci birkaç aşamada gerçekleşiyor. Araştırma, kıyaslama, inceleme ve karar verme süreçlerinin tümünde müşterilerimize kusursuz bir deneyim sunmak için her aşaması düşünülmüş bir ağ ördük. Müşterilerimiz www.demirdokum.com.tr adresinden ürünlerimiz, kampanyalarımız, tüketicilerimiz için geliştirdiğimiz uygulamalar hakkında tüm bilgilere saniyeler içinde ulaşabiliyor. Yeni bir yoğuşmalı kombi almak isteyen tüketicilerimiz için geliştirdiğimiz "Tasarruf Ölçer" uygulaması, DemirDöküm yoğuşmalı kombinin 1 sezonda ne kadar tasarruf ettirebileceğini 3 adımda hızlıca paylaşıyor. Tüketicilerimizin yaşam alanlarına en uygun ürünü seçebilmeleri için "Ücretsiz Keşif" fırsatı sunuyoruz. Kısa bir form doldurma işleminin ardından ya da 0530 919 18 33 numaralı kombi keşif hattımızdan destek sunuyoruz. Tüketicilerimiz www.demirdokum.com.tr üzerinden kendilerine en yakın yetkili satıcılarımıza ulaşabiliyor; cihaz ilk çalıştırma ve garanti başlatma işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Yine internet sitemiz üzerinden özel donanımlı servis teknikerlerimiz ve yetkili servis hizmetlerimiz görüntülenebiliyor. İnceleme kısmında tüketicilerimiz kendilerine en yakın noktalardan ürünlerimizi inceleyebiliyor, ürün teknik detayları, kullanımı ve merak ettikleri tüm sorulara yanıt bulabiliyor.

 

"DEMİRDÖKÜM OLARAK 65 YILDIR TÜRKİYE’NİN HER NOKTASINA UZANAN GENİŞ SATIŞ VE

SATIŞ SONRASI HİZMET AĞIMIZ İLE KULLANICILARIMIZA HIZLI VE GÜVENİLİR HİZMET SUNMAYA DEVAM EDİYORUZ." 

 

"HER ŞİKÂYET BİR ARMAĞANDIR"

 

• Sektöre sunduğunuz ürünlere sağladığınız satış sonrası ve satış öncesi hizmetleriniz nelerdir?

 

DemirDöküm olarak 65 yıldır Türkiye’nin her noktasına uzanan geniş satış ve satış sonrası hizmet ağımız ile kullanıcılarımıza hızlı ve güvenilir hizmet sunmaya devam ediyoruz. Online platformların ve sosyal medya kullanımının katlanarak büyüdüğü günümüzde, bu alanlardaki görünürlüğümüzü artırmak ve tüketicilerimize bizlere ulaşabilecekleri farklı erişim kanalları sunmak için 10 yıla yakın süredir yatırım yapıyor, dönüşüm çalışmalarını hayata geçiriyoruz. İlk iş olarak online tarafta hem kendi web sitemizi hem de 200 yetkili servislerimizin internet sitelerini değiştirdik. www.demirdokum.com.tr adresinde tüketicilerimizin ürünlerimiz hakkında bilgilere, hizmetlere, yetkili satıcı ve servislerimize saniyeler içerisinde konum bazlı ulaşabiliyor. Bu proje DemirDöküm Satış Sonrası Hizmetler ailesine büyük bir katma değer kazandırdı. Diğer taraftan müşterilerimizin yetkili servislerimizden alabilecekleri hizmetler hakkında geniş ve erişimi kolay bir ortam yaratıldı. Tüketicilerimizin doğru bilgiye, doğru kanaldan ulaşabilmelerini sağlamak, yetkili servislerimizden almış oldukları hizmetin kalitesini nasıl garanti altına aldığımızı aktarabilmek adına geniş katılımlı bir proje ekibi ile çalıştık. Yaşanan dönüşüme yetkili satıcılarımızın kurumsal internet sitelerini dönüştürerek devam ettik. Ayrıca satış ekiplerimiz için iş planlama, organizasyon, eğitim ve yetkili satıcı destek süreçlerinde hızımızı, kalitemizi ve verimliliğimizi artırmaya yönelik; anlık ve uzaktan erişimi mümkün, ERP sistemimiz ile entegre bir online platform devreye aldık. 

 

‘’MÜŞTERİMİZİN SORUNUNU YÜZDE 100 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ PRENSİBİ İLE

24 SAAT İÇERİSİNDE ÇÖZÜME KAVUŞTURMAYI HEDEFLİYORUZ’’

 

Satış sonrasında ise "Her şikâyet bir armağandır" prensibi ile hareket ediyoruz. 11 yıl önce "Tüketici Deneyimi Geliştirme Bölümü"nü kurduk. 0850 222 1 833 numaralı Müşteri İletişim Merkezimize veya diğer diğer kanallarımıza ulaşan her bir müşterimizin sorununu yüzde 100 müşteri memnuniyeti prensibi ile 24 saat içerisinde çözüme kavuşturmayı hedefliyoruz. Çözüm sonrasında ihtiyaç veya şikâyetin ana nedenleri ile ilgili analizler yapıyoruz. Bu analizlerle de iş süreçlerimizi geliştiriyoruz. Birbirine sıkı sıkıya bağlı bu süreçler sayesinde her geçen yıl müşteri deneyimimizi daha da mükemmelleştiriyoruz. Öte yandan Türkiye genelindeki yetkili satıcı, satış noktası ve yetkili servislerimiz için yıl boyunca belirli periyodlarda düzenli organizasyonlar yapıyor, yeni ürünler, montaj, bakım gibi konularda eğitimler düzenliyoruz. Hizmet kalitemizi kusursuzlaştırmak için online platformlarda da önemli yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Yürüttüğümüz çalışmalar neticesinde şirketimiz geçen yıl Türkiye'nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek yarışması A.C.E Award ' da sektörünün lideri oldu. 19 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası lider markaları belirleyen yarışmada DemirDöküm, Türkiye'nin ısıtma sektöründe en iyi müşteri deneyimi yaşatan firması seçildi. Satış öncesi, sırası ve sonrasındaki kusursuz müşteri deneyimi sunma iddiamızı bu yıl hayata geçirdiğimiz diğer projelerle sürdürüyoruz.

 

‘’TAMAMEN ELEKTRİKLE ÇALIŞAN VOLTO, DÜŞÜK ENERJİ TÜKETİMİYLE KULLANICISINA

YÜKSEK VERİMLİLİK VADEDİYOR’’

 

• Bize, doğalgazlı kombilere alternatif olarak ürettiğiniz, elektrikle çalışan ürününüz ‘’Volto’’ hakkında ayrıntılı bilgi verir misiniz?

 

Isıtma alanındaki geniş ürün gamımızı bu yıl elektrikli ısıtma cihazı ile genişleterek Volto'yu satışa sunduk. Doğalgazın olmadığı il ve ilçelerdeki tüketicilerimiz için geliştirdiğimiz ve tamamen elektrikle çalışan Volto, düşük enerji tüketimiyle kullanıcısına yüksek verimlilik vadediyor. Volto’nun 14 ve 18 kW'lik iki farklı kapasite seçeneği bulunuyor.

 

Sahip olduğu teknolojiler ve yüksek verimli pompası sayesinde tesisat ihtiyacına göre istenilen hızda çalıştırılabilen Volto, yüksek ısı transferini düşük elektrik tüketimi ile gerçekleştiriyor. Baca bağlantısı gerektirmediği için dar alanlarda bile kısa sürede montajı yapılabilen ürün, 7 adet cihaza kadar kaskad yapılarak yüksek kapasite ihtiyacı olan konutlarda da kullanılabiliyor. Harici boyler bağlantısı ile sıcak su konforundan ödün vermeyen Volto, sahip olduğu sensörlerle de konfor çıtasını yükseltiyor. Kış mevsiminde sıcaklığın 5 derecenin altına düştüğü durumlarda tesisat sıcaklığı 15 dereceye ulaşana kadar otomatik olarak çalışan Volto, donmaya karşı kendini koruyarak uzun ömürlü kullanım imkânı sağlıyor. Kütüphane sessizliğinde çalışarak yaşam alanlarındaki ses kirliliğinin de önüne geçen DemirDöküm Volto, geniş LCD ekranı ve kontrol düğmeleri ile her yaştan kullanıcının kolayca kullanabileceği fonksiyonel kontrol paneli ile de öne çıkıyor.

 

• Malumunuz karbon salınımı nedeniyle ev içerisinde kullandığımız tüm elektronik ürünler artık çevre için tehdit  olarak görülüyor. Çevreye katkıları, enerji verimliliği ve tasarrufu tarafından bakarsak,

ürünün bu konudaki katkıları nelerdir?

 

Ürün fikri, tasarım, üretim ve satış sonrasına kadar yayılan tüm ürün yaşam çevrimi süreçlerinde; ürünlerimizi enerji verimliliği ve çevresel sürdürülebilirlik doğrultusunda geliştiriyoruz. Sadece enerji kullanım verimlilikleriyle ilgili düzenlemeler yapmıyoruz, aynı zamanda ürün boyutlarını da küçültüyoruz. Doğa dostu malzemeler kullanmaya özen göstererek yükünün azaltılması için çaba harcıyoruz. Bu noktada tüm süreçlerimizi iyileştirecek yatırımlara aralıksız olarak devam ediyoruz. Bu yaklaşımımız sayesinde dünyanın en prestijli endüstriyel tasarım ödüllerinden Good Design ve Green Good Design ödülünü birçok kez ülkemize kazandırdık. Müşterilerimizin beklentileri doğrultusunda geliştirdiğimiz ürünlerimiz, enerji ve su tasarrufunu kullanıcı inisiyatifine bırakmıyor.

 

‘’ISI YALITIMI YAKIT TÜKETİMİNDE BÜYÜK TASARRUF SAĞLAMAKTADIR’’

 

• Verimli bir kombi kullanımı için nelere dikkat edilmeli?

 

Kombi seçim sürecinde tüketicilerin dikkat etmeleri gereken noktalar kombi üreticisi, ürün, markanın tüketicisine sunduğu satış sonrası hizmetler ve ısı kayıplarının yaşandığı alanlar. Oturulan dairenin cephesi ısı kayıplarına direkt olarak etki etmektedir. Kuzey cepheli dairelerin ısı kayıpları diğer yönlere cephesi olan dairelerden daha yüksektir. Binada yatılım mevcut ise ısı kayıpları daha az olacağından dairenin ısınma ihtiyaçları farklı olacaktır. Isı yalıtımı yakıt tüketiminde büyük tasarruf sağlamaktadır. Öte yandan dairenin apartman içindeki konumu, alt ve üst dairelerin boş veya dolu olması ısı kaybını etkileyen faktörler arasında. Kombi seçimlerinde dairenin m2 alanını tek başına ısı kaybı ile ilişkilendirmek doğru bir yöntem değil. Evin büyüklüğüne ek olarak sahip olduğu dış cephe alanı büyüklüğünün de hesaba katılması gerekiyor. Ayrıca evin kapı ve pencereleri de ısı kaybı için kritik bölgeler. Kapı ve pencerelerin sayısı, yüzey alanı ve ısı geçirgenliği gibi özellikler kış mevsiminde ısı ihtiyacını etkiliyor. Dairenin tesisat özellikleri de ısınma performansını etkilemektedir. Bu doğrultuda radyatörlerin odalarda yerleştirildiği konumların ve uzunlukların evin ihtiyacı doğrultusunda seçilmesi gerekiyor. Kombi sadece ısıtma değil kullanım suyunu ısıtma için de kullanıldığı için konforun artırılmasına bağlı olarak cihaz kapasitesinin büyütülmesi gerekebilir. Örneğin kombinin monte edileceği dairede birden fazla banyo kullanılıyorsa ısı gücü 24 kW kapasitenin üzerindeki (28 kW, 30 kW veya 35 kW kapasiteliler) ürünler tercih edilmeli. 

 

• İklimlendirme sektörünün öncü markalarından biri olan DemirDöküm’ün, iş ortaklarını geleceğe hazırlama amacıyla düzenlediği eğitimlere devam ettiğini görüyoruz. 

Bu eğitimleri düzenlemekteki birincil hedefiniz nedir?

 

Günümüzde, hizmet ve ürünler doğru bir şekilde aktarıldığında ve daha iyi bir deneyim sunulduğunda daha mutlu bir müşteri kitlesine ulaşıyoruz. Tüm bu verilere dayanarak uzun zaman önce DemirDöküm Akademi’yi hayata geçirdik. DemirDöküm Akademi kapsamında Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile hayata geçirdiğimiz 'Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi' ile Türkiye'yi dolaşmaya başladık. Eğitim stratejimizden yola çıkarak sektörün ilk satış kitapçığı olan “DemirDöküm Etkili Satış Rehberi”ni hazırladık.

 

Aynı zamanda yine DemirDöküm Akademi çatısı altında müşteri beklentilerine doğru ve hızlı yanıt vermek, saha organizasyonumuzu geliştirmek, tüketicilerimize sağladığımız avantajları artırmak için iş ortaklarımıza yönelik VUCA Satış Kanalı Yönetimi eğitimi düzenledik. VUCA eğitimi; dönüşümün hüküm sürdüğü günümüz dünyasını değişken, belirsiz, karmaşık ve muğlak olarak tanımlıyor. Bu eğitim ile iş ortaklarımızın stratejik liderlik, ortamı ve pazarı doğru tanımlama, analiz, amaç odaklılık, uyum, yönetim, risk tanımlama, müşteri odaklılık, personel yönetimi gibi konularda becerilerini geliştirmeyi amaçladık. İki gün süren eğitime 41 yetkili satıcımız katıldı.

 

Geçtiğimiz günlerde DemirDöküm Akademi’nin e-öğrenme platformunu hayata geçirdik. Bu sayede iş ortaklarımız tek tıkla eğitimlerine dijital ortamda devam edebilecek, aldıkları eğitimlerle ilgili eğitmenlerimize sorular yöneltebilecek. Amacımız; yeni kurduğumuz platformumuzla hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak ve DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak.

 

• Eğitim denilince teknik personel de hemen akla geliyor. Peki, DemirDöküm olarak teknik personelinizin eğitim süreci nasıl işliyor ve verilen teknik hizmetin kalitesi nasıl ölçülüyor?

 

Servis standartlarımız kapsamında yetkili servisler tarafından seçilen ve tekniker adayı olarak belirlenen personellere, DemirDöküm Servis Eğitim Merkezi’nde eğitimler düzenliyoruz. Eğitim merkezimizde öncelikle elektrik, tesisat, ısıtma ve soğutma tekniği eğitimleri olmak üzere, DemirDöküm markası ile satılan tüm ürünlerin montaj, arıza tespiti ve bakım eğitimleri veriliyor. Bu eğitimleri tamamlayan teknisyen adaylarımız, yazılı ve uygulama sınavlarından başarı ile geçtiklerinde DemirDöküm yetkili servis teknikeri olarak sertifikalandırılıyor.

 

Teknik bilgilerin güncel kalması için, düzenli yapılan denetlemeler sonrasında görülen eksikliklerin giderilmesi için her yıl güz ve bahar döneminde bölgesel toplu eğitimler, ürün saha eğitimleri de veriliyor. Bu verilen eğitimler sayesinde DemirDöküm ürünlerini satın alan değerli müşterilerimizin ürünlerini montaj aşamasından, kullanım ömrünü dolduruncaya kadar; güvenle ve tam verimle kullanmalarını sağlamayı amaçlıyoruz.

 

‘’HEDEFİMİZ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ALANINDA SEKTÖRÜN REFERANS NOKTASI OLMAK’’

 

• Firma olarak müşteri memnuniyetine çok önem veriyorsunuz. Bu bağlamda gerçekleştirdiğiniz müşteri deneyimi ve memnuniyeti projelerinizden bahseder misiniz?

 

DemirDöküm olarak vizyonumuz ürün tasarlamanın, geliştirmenin ve üretmenin çok ötesinde. Tüketicilerimizin ve iş ortaklarımızın hayatlarını kolaylaştıracak proje ve uygulamalarla sektördeki öncülüğümüzü farklı alanlara taşımayı hedefliyoruz. Bu kapsamda bu yıl hayata geçirdiğimiz projelerden biri “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” oldu. 

Ödül kapsamında; Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile oluşturduğumuz “Etkili ve Müşteri Memnuniyeti Odaklı Satış Eğitim” programına katılan satış noktalarımızı 3 ayda bir müşteri karşılama, müşteri ihtiyacını anlama, ürün sunumu, marka sunumu, itirazlarla başa çıkma ve satış süreçlerinde müşteri odaklı yaklaşım başlıklarında değerlendirerek ve her birinin performansını ölçümlemeyi planlıyoruz. Türkiye’nin dört bir yanında kusursuz müşteri deneyimi sunmak, iş ortaklarını nihai tüketici gözünde daha görünür bir hale getirmek ve kaliteli hizmetleri ön plana çıkarmak istiyoruz. Projemiz kapsamında dört bin nihai tüketicinin görüşünü alıyoruz. Kombi satın alma sürecinden mağaza içerisindeki karşılanmaya ve kombi montajının yapılmasına kadar tüm süreçlerin değerlendirildiğimiz araştırma sonucunda 90 ve üzerinde puan alan satış noktalarına “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” veriyoruz. Müşteri memnuniyeti ve mağaza içi hizmet kalitesi ile başarı elde eden iş ortaklarımız, program dahilinde elde ettiği başarılarla avantajlı paketlere sahip oluyor.

Hedefimiz müşteri memnuniyeti alanında sektörün referans noktası olmak. Stratejimiz doğrultusunda hayata geçirdiğimiz programlardan bir diğeri olan Müşterinin Yıldızları Programı, mağaza içi ve satış sonrasında üstün müşteri memnuniyeti ve deneyimi sunan iş ortaklarımızı dahil ettiğimiz program. İş ortaklarımızın bu programa dahil olması için müşteri deneyimi performanslarını bir yıl boyunca ölçümlüyoruz. Yılın sonunda bu özel programa katılmaya hak kazanan iş ortaklarımızı belirleyip, yıl boyunca onlara ayrıştırıcı ve destekleyici içerik ve deneyimler sunarak onları müşterilerin nezdinde daha görünür hale getiriyoruz.

 

‘’DEMİRCLUB İLE ÜYELERİMİZE HAYATIN HER ALANINDA AVANTAJLAR SAĞLAMAYA DEVAM EDİYORUZ’’

 

• DemirClub Sadakat Programından da kısaca bahsetmenizi rica ediyoruz. Bu programın iş ortaklarınıza ve dolayısıyla size katkıları neler oldu?

 

İş ortaklarımızla sağladığımız sinerjiyi artırmak için 7 yıl önce DemirClub sadakat programını hayata geçirdik. Her yıl gelişen içeriği ile platformu sosyal ağa dönüştürdük. Programla birlikte yetkili satıcıları, satış noktaları ve müşterileri arasındaki iletişimin hızını ve aktifliğini önemli ölçüde artırdık. İş süreçlerimizde yeni bir dönemi başlatan DemirClub ile üyelerimize hayatın her alanında avantajlar sağlamaya devam ediyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz son proje olan “Fırsatlar Kulübü” ile üyelerimize iş hayatının yanı sıra sosyal anlamda da fayda sağlamaya başladık. DemirClub üyeleri, Fırsatlar Kulübü ile Türkiye’nin farklı kategorilerdeki markalarının özel kampanyalarından faydalanma şansı buluyor. Bunun yanı sıra DemirClub üyeleri, mobil uygulamada her hafta güncellenecek “Fırsat Ürünleri” kategorisinde yer alan ürünleri özel fiyatlarla satın alabiliyor.

 

• DemirDöküm’ün üzerinde çalışmalarını devam ettirdiği ya da planlama aşamasında olan kısa vadede piyasaya sunacağı yeni ürünleri olacak mı? AR-GE çalışmalarınız hangi yönde ilerliyor?

 

Ar-Ge alanında yürüttüğümüz çalışmalar neticesinde geçen yıl geleneksel ürün gamımıza yeni ürünler ekleyerek güçlendirdik. ErP Yönetmeliği ile birlikte Türkiye'nin yeni yoğuşmalı kombisi Atromix'i, kaskad pazarı için MaxiCondense'in yeni ürünlerini ve ısı pompası alanında da MaxiAir ürün grubumuzu tüketicilerimizin beğenisine sunduk. Yeni ürünlerimiz ve girdiğimiz yeni alanlardaki çözümlerimiz yüksek müşteri memnuniyeti sağladı.